第十一章 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

三、 如何設(shè)計(jì)定量指標(biāo)

（一）定量指標(biāo)的含義

定量指標(biāo)是能夠準(zhǔn)確定義、精確衡量并能設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的，反映工作結(jié)果的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。
定量指標(biāo)分為絕對(duì)量指標(biāo)和相對(duì)量指標(biāo)兩種，絕對(duì)量指標(biāo)如銷售收入，相對(duì)量指標(biāo)如銷售收入增長(zhǎng)率。在表 11-6中，產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、生產(chǎn)計(jì)劃完成率、外銷產(chǎn)品驗(yàn)貨合格率、周生產(chǎn)計(jì)劃變更次數(shù)等都是定量指標(biāo)，其中，產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、周生產(chǎn)計(jì)劃變更次數(shù)是絕對(duì)量指標(biāo)，生產(chǎn)計(jì)劃完成率、外銷產(chǎn)品驗(yàn)貨合格率是相對(duì)量指標(biāo)。
定量指標(biāo)的五要素是：指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息來(lái)源、績(jī)效考核者和績(jī)效目標(biāo)。
指標(biāo)定義是對(duì)指標(biāo)內(nèi)涵的詳細(xì)解釋及如何衡量的說(shuō)明。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是如何計(jì)算指標(biāo)得分的詳細(xì)條款。 信息來(lái)源指績(jī)效考核信息來(lái)自何處。 績(jī)效考核者指由誰(shuí)負(fù)責(zé)制定績(jī)效目標(biāo)并實(shí)施考核。 績(jī)效目標(biāo)是在考核期間應(yīng)該達(dá)到的指標(biāo)數(shù)值。
表11-1中各個(gè)定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表 11-7所示。

（二）定量指標(biāo)有效的前提條件

定量指標(biāo)是比較公正客觀、評(píng)價(jià)有效的考核指標(biāo)，其中絕對(duì)量指標(biāo)可以是長(zhǎng)度、質(zhì)量、時(shí)間以及其他數(shù)量，相對(duì)量指標(biāo)可以是任何同單位數(shù)量的比值。
 
專家提示
指標(biāo)五個(gè)要素的合理設(shè)計(jì)對(duì)定量指標(biāo)的有效性是非常關(guān)鍵的，尤其是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效目標(biāo)是相互關(guān)聯(lián)的，在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)要尤其注意。此外，選擇績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法也很關(guān)鍵，要選擇合適的評(píng)價(jià)方法，以使考核結(jié)果做到公正、公平，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。
有效的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)必須滿足以下四個(gè)前提條件，其中任何一個(gè)前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平、公正性就會(huì)受到質(zhì)疑，績(jī)效考核將失去效度。第一，定量指標(biāo)可以明確定義、精確衡量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確、可靠并且獲取成本有限（事實(shí)上，有眾多會(huì)計(jì)準(zhǔn)則約束的財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)尚有很多“處理”空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確會(huì)受到質(zhì)疑）。第二，定量考核指標(biāo)一定要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向，否則就會(huì)產(chǎn)生南轅北轍的效果。第三，定量考核指標(biāo)的目標(biāo)值確定要科學(xué)、合理，充分考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。第四，定量考核指標(biāo)的完成不會(huì)降低工作質(zhì)量，否則會(huì)有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。以工作質(zhì)量的降低來(lái)滿足工作數(shù)量的要求，對(duì)組織的損害是長(zhǎng)期和深遠(yuǎn)的。

☆☆☆管理小案例：真的是績(jī)效主義毀了索尼嗎？ ☆☆☆
索尼曾經(jīng)是20世紀(jì)最偉大的公司之一，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)輝煌的成就，索尼“隨身聽(tīng)”產(chǎn)品就像目前蘋(píng)果的iPad、iPhone一樣令人癡迷，索尼曾經(jīng)是“激情”“創(chuàng)新”的代名詞，可如今索尼風(fēng)光不再。在探究索尼沒(méi)落的種種聲音中，索尼公司前常務(wù)董事天外伺郎于2007年1月寫(xiě)了一篇文章叫《績(jī)效主義毀了索尼》，文中指出因?yàn)橐己丝?jī)效，就必須把各種工作要素量化，其最大的弊端是搞壞了公司內(nèi)原本溫情而信任的氣氛，上司不再把部下當(dāng)有感情的人看待，而是一切都看指標(biāo)，“用評(píng)價(jià)的眼光”審視部下；因?yàn)橐己丝?jī)效，在考核上花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而在真正的工作上卻敷衍了事，出現(xiàn)了本末倒置的傾向；因?yàn)橐己丝?jī)效，幾乎所有的人都提出容易實(shí)現(xiàn)的低目標(biāo)；因?yàn)橐己丝?jī)效，公司內(nèi)追求眼前利益的風(fēng)氣蔓延，一些扎實(shí)細(xì)致的工作則被忽視……總之，從1995年開(kāi)始的績(jī)效考核毀掉了索尼的傳統(tǒng)文化，讓員工失去了內(nèi)在的工作激情、挑戰(zhàn)精神和團(tuán)隊(duì)精神。難道真的是因?yàn)榭?jī)效考核毀了索尼嗎？其實(shí)從上文描述可以看出，索尼在績(jī)效管理理念上存在問(wèn)題，過(guò)于強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)，沒(méi)有將索尼傳統(tǒng)企業(yè)精神繼續(xù)傳承；其次，績(jī)效考核工具、方法上存在諸多缺陷，在考核上花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，目標(biāo)制定不合理，為了完成工作數(shù)量而降低工作質(zhì)量的傾向泛濫等，都是績(jī)效考核方式、方法不得當(dāng)?shù)淖C據(jù)。因此，與其說(shuō)是績(jī)效主義毀了索尼，不如說(shuō)是績(jī)效管理方式、方法出現(xiàn)問(wèn)題，績(jī)效管理方式、方法沒(méi)有與企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格以及企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，績(jī)效管理沒(méi)能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略。

（三）定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定—加減分法

定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法：加減分法、公式法和規(guī)定范圍法。
加減分法是應(yīng)用最為廣泛的方法，只要任務(wù)目標(biāo)比較明確都可以采用這種方法。根據(jù)指標(biāo)是相對(duì)量還是絕對(duì)量以及其他因素，要靈活設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不同情況下評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)各有不同，以下各例會(huì)詳細(xì)說(shuō)明。
 
專家提示
使用加減分法計(jì)算得分時(shí)，一般情況下最高得分不能超過(guò)權(quán)重規(guī)定數(shù)值，最低得分不應(yīng)出現(xiàn)負(fù)數(shù)，但對(duì)于需要較強(qiáng)激勵(lì)的考核指標(biāo)，比如銷售收入、利潤(rùn)等，最高得分可以超過(guò)權(quán)重規(guī)定數(shù)值。

1.需要設(shè)定目標(biāo)值的絕對(duì)量指標(biāo)
表 11-8是某工程集團(tuán)公司對(duì)區(qū)域分公司的考核指標(biāo)“項(xiàng)目產(chǎn)值”，這是一個(gè)絕對(duì)量的定量指標(biāo)。

如何對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定義很關(guān)鍵，如本例中“項(xiàng)目產(chǎn)值”是指年初至本考核期末累計(jì)項(xiàng)目產(chǎn)值，一方面是為了和年度目標(biāo)責(zé)任相結(jié)合，另一方面也是針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)的，核心問(wèn)題是如何看待階段目標(biāo)與年度目標(biāo)的關(guān)系問(wèn)題。
制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要考慮行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)情況以及設(shè)定目標(biāo)值的準(zhǔn)確程度，要保證考核標(biāo)準(zhǔn)有激勵(lì)作用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公平作用，不能出現(xiàn)各區(qū)域分公司得分差別太大或太小的情況。

2.需要設(shè)定目標(biāo)值的相對(duì)量指標(biāo)
表 11-9、表11-10所示的是某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)“特定險(xiǎn)種銷售比例”，這是一個(gè)相對(duì)量的定量指標(biāo)，目標(biāo)值是個(gè)比率，大小在 0和 1之間，以鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員對(duì)特定險(xiǎn)種的銷售行為。對(duì)于比率性質(zhì)的指標(biāo)，如何設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是非常關(guān)鍵的。
根據(jù)表 11-8中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)目標(biāo)值為 0.3，實(shí)現(xiàn)值為 0.33，那么這項(xiàng)指標(biāo)超目標(biāo)值 10%，因此得分為 9分；而根據(jù)表 11-9中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同樣假設(shè)目標(biāo)值為 0.3，實(shí)現(xiàn)值為 0.33，那么這項(xiàng)指標(biāo)超目標(biāo)值 3個(gè)百分點(diǎn)，因此得分為 9.5分。由此可見(jiàn)，不同的評(píng)價(jià)方法有比較大的差別，同樣的目標(biāo)值及實(shí)現(xiàn)值，前者得到 9分，而后者得到 9.5分，因此實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)效用是不一樣的。


3.與歷史數(shù)據(jù)比較制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)定量指標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值是績(jī)效管理工作最重要的環(huán)節(jié)，而且績(jī)效目標(biāo)的高低決定著績(jī)效考核結(jié)果的巨大差別。如何制定績(jī)效目標(biāo)是其中非常重要的一個(gè)問(wèn)題，也是比較費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的問(wèn)題。對(duì)此，歷史數(shù)據(jù)法是應(yīng)用比較普遍的一種方法。在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以將績(jī)效指標(biāo)的完成情況與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較直接得出分?jǐn)?shù)，這樣可以解決每個(gè)考核周期都要制定績(jī)效目標(biāo)這個(gè)問(wèn)題。
表11-11所示與表 11-8所示的是同一個(gè)指標(biāo)，這是一個(gè)絕對(duì)量的定量指標(biāo)，但兩個(gè)表格的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有所差別。表 11-11的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)直接與歷史同期數(shù)據(jù)比較，因此不必設(shè)定目標(biāo)值。由此可見(jiàn)，這種方式的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作起來(lái)更方便。

表11-12所示與表 11-10所示的是同一個(gè)指標(biāo)“特定險(xiǎn)種銷售比例”，這是一個(gè)相對(duì)量的定量指標(biāo)，唯一的差別就是將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)改為“與去年同期比較”，事實(shí)上，這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)就是將去年的特定險(xiǎn)種銷售歷史數(shù)據(jù)作為目標(biāo)值。由此可見(jiàn)，這種方式的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作起來(lái)更方便，更貼近公司實(shí)際管理需要。

（四）定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定—公式法

 專家提示
加減分法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)比較明確，易于理解，得到了廣泛的應(yīng)用，但這種方法有一個(gè)最大的弊端，就是用軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)打分比較困難，因此對(duì)某些信息系統(tǒng)應(yīng)用比較普遍的公司而言，采用公式法進(jìn)行打分，有利于信息系統(tǒng)的支持。
1.絕對(duì)量指標(biāo)
表11-6中“產(chǎn)值”和“人均產(chǎn)值”都是絕對(duì)量指標(biāo)，評(píng)價(jià)方法是比較常見(jiàn)的公式法。

• .. “產(chǎn)值”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：得分＝ CZ/CZ0×10。
• .. “人均產(chǎn)值”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：得分＝ 10+（RC–RC0）/RC0×20。第一個(gè)數(shù)學(xué)公式含義為，完成目標(biāo)幾倍就得到幾倍的分?jǐn)?shù)，剛好完成目標(biāo)得 10分.一點(diǎn)沒(méi)完成得 0分，比如超過(guò)目標(biāo) 50%得 15分；第二個(gè)數(shù)學(xué)公式的含義是完成目標(biāo)得 10分，每超目標(biāo) 5%加 1分，每低于目標(biāo) 5%減 1分。

2.相對(duì)量指標(biāo)
表 11-6中“生產(chǎn)計(jì)劃完成率”和“產(chǎn)品合格率”是兩個(gè)相對(duì)量指標(biāo)。

• .. “生產(chǎn)計(jì)劃完成率”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：得分＝ 10+（JH–JH0）×100。
• .. “產(chǎn)品合格率”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：得分＝ 10+（Z–Z0）×500。第一個(gè)數(shù)學(xué)公式含義為，完成目標(biāo)得 10分，每超過(guò)目標(biāo) 1個(gè)百分點(diǎn)加 1分，每低于目標(biāo) 1個(gè)百分點(diǎn)減 1分；第二個(gè)公式數(shù)學(xué)含義為，完成目標(biāo)得 10分，每超過(guò)目標(biāo) 0.2個(gè)百分點(diǎn)加 1分，每低于目標(biāo) 0.2個(gè)百分點(diǎn)減 1分。由此可見(jiàn)，兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)質(zhì)是相同的。

 
專家提示
設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意能夠做到有效區(qū)分，要對(duì)實(shí)際數(shù)值可能的極限范圍作出估計(jì)，根據(jù)工作性質(zhì)確定起始得分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)事件性質(zhì)確定激勵(lì)強(qiáng)度（最高 18分、 15分、12分、10分），然后設(shè)計(jì)合適的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定—規(guī)定范圍法

規(guī)定范圍法是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析和測(cè)算，根據(jù)指標(biāo)達(dá)成數(shù)值的范圍進(jìn)行評(píng)估得分的一種評(píng)價(jià)方法。
在某些情況下，規(guī)定范圍法是比較科學(xué)、合理的，因?yàn)橛眉訙p分法、公式法設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一般都是線性函數(shù)，而在某些情況下，可能需要不同的激勵(lì)效應(yīng)，這種情況下指標(biāo)數(shù)值在不同區(qū)間對(duì)應(yīng)不同分?jǐn)?shù)更具有合理性。如表 11-13所示，某公司對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部考核指標(biāo)“合同簽訂完成情況”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用的就是規(guī)定范圍法。

如表11-14所示，某地產(chǎn)公司對(duì)其投資運(yùn)營(yíng)部考核指標(biāo)“土地獲取率（ S）”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用的也是規(guī)定范圍法。該部門屬于某地產(chǎn)公司（大區(qū)）下屬的部門，結(jié)合大區(qū)土地儲(chǔ)備策略，確定重點(diǎn)投資城市、重點(diǎn)拓展開(kāi)發(fā)城市，通過(guò)研究大區(qū)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿地和銷售情況，有計(jì)劃地增加土地儲(chǔ)備。